Publicado originariamente en Qbinet blog. Marzo 2011.
En un esfuerzo por definir la comunicación interna, diré que es una función transversal al servicio de la sostenibilidad empresarial, cuyo objetivo explícito es administrar eficientemente los flujos de información y de comunicación en el seno de la organización para contribuir a difundir y gestionar el conocimiento organizacional, y cuyo propósito implícito es influir en su público para generar actitudes y conductas alineadas con el pensamiento estratégico, la cultura y los objetivos de la organización.
Hablando de comunicación, y si al detalle vamos, no es lo mismo decir la comunicación “en” la empresa que la comunicación “de” la empresa. Una simple partícula, una preposición, que todo lo cambia.
La comunicación “de” la empresa se refiere al cajón de sastre en el que venimos amontonando los discursos de la empresa hacia el exterior, si bien, y como bien se sabe, no todos los destinatarios externos conforman el mismo segmento de audiencia ni forman parte del mismo público.
Cuando nos referimos a la comunicación “en” la empresa nos estamos refiriendo a la suma de hechos comunicacionales, que se producen en el seno de la misma, y cuyo público es el interno.
En cualquiera de los casos, la comunicación empresarial será lo que la alta dirección quiera que la comunicación sea: o todo o nada; o, tal vez, una pequeña parte de lo que el término comunicación engloba: relaciones, interacciones, diálogo e información y también actos individuales, gestos y comportamientos institucionales.
Cuando el director de comunicación no está integrado en el comité de dirección estratégica o cuando, incluso, no hay ni director de comunicación, está claro que la comunicación no se considera importante y difícilmente los altos directivos recordarán considerar los impactos de sus decisiones en los perceptores de las mismas. Al ser éste un asunto menor, si se aborda, se dejará para luego y probablemente se realice de cualquier manera; casi con seguridad, a las bravas o la imperativa, pero con carencia de perspectiva y sin la sensibilidad que se debiera; es decir, en refuerzo de la coherencia, contextualizando las decisiones adoptadas y para el mayor crédito de quienes las toman.
Es, entonces, un error. Concentrarse en el corazón de los asuntos no significa ceñirse exclusivamente a cuestiones técnicas, económicas, tecnológicas o políticas, también hay que considerar los efectos sociales que, colateralmente, cualquier decisión lleva parejos, por nimios que sean.
En la parte interna, la comunicación en no pocas empresas podrá reducirse a la traslación de notas informativas –pocas o muchas; es lo de menos- o a la publicación periódica de una revista interna o también a mantener un vistoso website para difundir éstas y otras noticias. Pero no basta, por cada asunto a tratar en la mesa de dirección hay seis preguntas obligadas que responderse:
- ¿Esta decisión está obligada a informarse a los representantes de los trabajadores?
- ¿Interesa informar a los medios de comunicación de la decisión o de sus consecuencias?
- ¿Va a informarse a otras audiencias externas? ¿Cuál/es?
- ¿La ejecución de la decisión podría modificar la percepción de los trabajadores sobre la empresa?
- ¿Esta decisión tiene vinculación con otra información o decisiones anteriores o implicará consecuencias posteriores?
- ¿Con la decisión se espera provocar algún efecto sobre los trabajadores? ¿Cuál/es?
Cuando el resultado del autochequeo sean seis noes no habrá nada que comunicar, pero algo habrá que hacer cuando al menos se obtenga un si por respuesta.
Hablando de comunicación, y para no decir lo de siempre, y por decirlo de una vez, la comunicación es el arte de coadyuvar a un entendimiento que no solo se produce en el plano racional.
© Javier Villalba | http://jvillalba.wordpress.com/
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